IT Service Management mit ITIL – Ziele und Nutzen

Die IT Infrastructure Library (ITIL) wurde 1989 von dem Office of Government Commerce (OGC) (ehemals Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA)) der britischen Regierung entwickelt. Schon damals nahm die Bedeutung der IT für das Business stetig zu, aber die Bereitstellung von IT-Services war nicht klar definiert. Die von der britischen Regierung veröffentlichten Publikationen beinhalten daher Best-Practice-Empfehlungen für das IT-Management.

Diese ITIL-Publikationen beschreiben klar definierte Methoden zur Umsetzung eines IT Service Managements und gelten inzwischen als der de-facto-Standard für prozessorientierte IT-Organisationen.

Im Juni 2007 publizierte die OGC die dritte Version der IT Infrastructure Library (ITIL v3). Im Gegensatz zur Version 2 bildet in der aktuellen Version der Service-Lifecycle die Grundlage für den Aufbau einer ITIL-Organisation: Strategie (Strategy), Entwurf (Design), Betriebsüberleitung (Transition), Betrieb (Operation) und Verbesserung (Continual Service Improvement). Prozesse, Aufbauorganisation und Werkzeuge, welche für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendig sind, werden in den 5 ITIL-Büchern detailliert erläutert.

ITIL ist ein Betriebsmodell, welches auf effektiven, skalierbaren und automatisierten Prozessen aufsetzt. So können Nutzenpotentiale, die dem Betrieb des Unternehmens zu Gute kommen und welche die Geschäftsprozesse absichern, erschlossen werden.

Vorteile einer ITIL-Implementierung

IT Service Management berücksichtigt alle beteiligten Instanzen auf unterschiedlichen Ebenen und bezieht sie von Beginn an in das Prozessmodell mit ein.

Es wird ein klarer Referenzrahmen für interne Kommunikation und Standardisierung geschaffen.

Freiwerdende Ressourcen können in hochwertigere Services transformiert werden.

Qualität und Kosten werden transparent aufgezeigt und ermöglichen somit eine genauere Leistungszuordnung.

Qualitätsverbesserung und Kostenreduktion ergeben sich durch Planungs- und Ausfallsicherheit sowie durch eine erhöhte Transparenz auf allen Ebenen, dem „one-face-to-the-customer“-Ansatz.

Durch eine standardisierte Dokumentation sind Änderungen besser kontrollierbar.

Die Erfüllung der Grundlagen gesetzlicher Bestimmungen wie KonTraG, BASEL II oder dem Sarbanes-Oxley Act werden unterstützt.

Das Management kann auf Grundlage definierter Messkriterien besser steuern und bewerten.

Die Sichtweise auf die IT verändert sich: Was hat das Unternehmen als Ganzes davon, wenn die IT etwas tut?

Klare Prozessvorgaben schaffen einen IT-Betrieb nach ökonomischen Gesichtspunkten.

IT-Risiken werden minimiert.

Ein reibungsloser Service zu moderaten Kosten erhöht die Kunden- und Anwenderzufriedenheit in signifikanter Weise.