Coaching von Call Center Mitarbeitern in Russland

Ein Großkonzern hat aus Kostengründen in Russland eine technische Hotline eingerichtet, um Ingenieure aus den Vereinigten Staaten zu beraten, die Probleme bei der Handhabung eines neu eingeführten Gerätes haben. Die Mitarbeiter der Hotline können alle sehr gut Englisch und wurden in der Handhabung des Gerätes umfassend geschult. Darüber hinaus konnte ein Engländer als Leiter des Call Centers verpflichtet werden, der Spezialist auf diesem Gebiet ist. Der Chef, erfahren im Hotline-Betrieb, erkennt, dass die Anrufer trotzdem unzufrieden sind.
Unser Trainer und Coach, ein Spezialist für interkulturelle Kommunikation, der sowohl mit Nordamerika als auch mit Russland vertraut ist, reist zur Klärung der genauen Ursachen und zur Lösung der Kommunikationsprobleme vor Ort.
Unser Trainer und Coach führt nach der Vor-Ort-Analyse ein speziell auf die Mitarbeiter zugeschnittenes Training durch, in dem den Mitarbeitern die Erwartungshaltung der amerikanischen Anrufer näher gebracht wird, sie in die Lage versetzt werden, den Ärger der Anrufer zu verstehen und auf diesen einzugehen, ihnen die Unterschiede in der Kommunikation von Nordamerikanern und Russen verständlich gemacht werden und sie dazu befähigt werden, kundenorientiert zu telefonieren. In der Folgezeit wenden die Call Center Mitarbeiter die Trainingsinhalte in ihren Kundentelefonaten an, der Coach hört zu und unterbreitet Verbesserungsvorschläge bis sich das Telefonverhalten den Kundenerwartungen annähert.