Fahrgastfragen und -beschwerden richtig beantworten Beschwerdemanagement für Führungskräfte

Ausgangssituation	Wenn ein Fahrgast Fragen an den Verkehrsbetrieb hat, wünscht er oft eine schnelle und verbindliche Antwort. Wenn sich ein Fahrgast beschwert, ist er selten ausgeglichen. Vielleicht ist der Kunde ent-täuscht oder aggressiv. Natürlich sucht er die Schuld beim Gegenüber (in dem Fall, bei dem Ver-kehrsbetrieb oder beim Fahrpersonal). Bei Fahrgastfragen und -beschwerden sind die Betriebshofleiter und Abteilungsleiter der Verkehrsbe-triebe gefordert, eine zielbewusste und konsensorientierte Lösung zu entwickeln. Die Kunst beim Be-schwerdemanagement liegt darin, dass sowohl der Fahrgast als auch der Verkehrsbetrieb mit der Lösung zufrieden ist.
Zielgruppe	Führungskräfte (Betriebshofleiter, Abteilungsleiter)
Ziele	• Die Führungskräfte sind in der Lage, die Fahrgastfragen richtig zu verstehen und die Konfliktur-sachen von Fahrgastbeschwerden zu strukturieren. Bei der Analyse erkennen die Teilnehmer die ersten Ansätze zur Problemlösung in Beschwerdefällen. • Sie können auch unfaire Fahrgastbeschwerden bearbeiten. • Sie können Fahrgastbriefe verständlich und kundenorientiert formulieren. Dadurch erhöhen die Führungskräfte die Zufriedenheit der Fahrgäste und klären Missverständnisse zur Zufriedenheit der Kunden. • Sie binden den Fahrgast stärker an den Verkehrsbetrieb.
Schwerpunkte	• Kundenwünsche und -beschwerden in mündlicher und schriftlicher Form und deren Analyse: den Sachverhalt prüfen, mit Beteiligten sprechen • Interventionsmöglichkeiten bei unterschiedlichen Konfliktarten: u.a. Fahrpersonal, Organisation • Gesichtspunkte bei telefonischen Beschwerden • Regeln für telefonische Reklamationsgespräche mit schwierigen Fahrgästen Was tun, wenn der Fahrgast nicht Recht hat? • Kriterien einer kundenorientierten Korrespondenz Der Brief als Ausdruck der Unternehmenskultur Psychologische Aspekte im Schriftverkehr Sprache, Stil, Wortauswahl • Ansprechen der Wahrnehmungskanäle des Fahrgastes • Verbindliche Vereinbarung und guter Abschluss
Methode	Praxis-Fallbeispiele, Trainerinput, schriftliche Übungen, Diskussionen
Teilnehmerzahl	max. 12 Personen