Kundenorientiertes Verhalten für Fahrausweisprüfer - Der Service vor Ort

Zielgruppe	Fahrausweisprüfer/innen
Ziele	• Die Fahrausweisprüfer/innen reflektieren ihre bisherige Rolle. Zugleich setzen sie sich mit ihren Aufgaben im Servicebereich auseinander. Sie entwickeln Fähigkeiten und Fertigkeiten, damit sie ihren Serviceleistungen kundenorientiert nachkommen können. • Sie erarbeiten kundenorientierte Lösungswege für schwierige Situationen bei der Fahrausweiskontrolle und im Umgang mit den unterschiedlichen Fahrgastpersönlichkeiten. • Sie kennen ihre Wirkung auf den Fahrgast und optimieren ihre Kommunikationsfähigkeit.
Schwerpunkte	Teil 1 • Kundenorientierung • Mein Selbstverständnis als Fahrausweisprüfer/in und Servicemitarbeiter/in • Selbst- und Fremdbild • Der erste Eindruck, verbaler und neon-verbaler Ausdruck • Kundenorientierung in der Fahrausweiskontrolle • Ihr eigener Stil im Umgang mit Fahrgästen • Fragetechnik und Hinhören • Eigene Werte und Überzeugungen • Verhaltensmuster in schwierigen Situationen (z. B. verärgerte Fahrgäste) • Interventionsmöglichkeiten bei unterschiedlichen Konflikten • Mein persönlicher Beitrag zur Umsetzung der Serviceorientierung • Lerntransfer: Vorbereitung auf die Praxisumsetzung Teil 2 • Reflexion der Transfererfahrung • Vertiefung des Gelernten unter Einbeziehung der Transfererfahrungen • Analyse aufgetretener Schwierigkeiten • Verstärkung der Zielrealisierung • Erarbeiten von alternativen Lösungsansätzen Die genauen Themen werden gemeinsam mit den Teilnehmern vereinbart.
Methode	Trainerinput, Rollenspiele, Kleingruppenarbeiten, teilweise Videofeedback
Teilnehmerzahl	max. 10
Dauer	2 x 2 Tage Zwischen dem Trainingsteil 1 und 2 empfehlen wir eine 4- bis 6-wöchige Praxisphase.
Die Analyse	Die Inhalte und Schwerpunkte des Trainings werden wir genau auf Ihren Bedarf anpassen. Unser/e Trainer/in kann im Vorfeld Ihre Fahrausweis-prüfer/innen in der Praxis begleiten und mit Ihnen Gespräche über ihre Erwar-tungen und Ziele führen.