Kundenorientiertes Verhalten für Fahrpersonal

Ausgangssituation	Das Fahrpersonal von Verkehrsbetrieben ist Tag und Nacht in Kontakt mit den unterschiedlichsten Personen. Dies stellt hohe Anforderungen an die Persönlichkeit jedes Einzelnen. Sehr häufig müssen die Angestellten mit Stresssituationen fertig werden. Ein täglicher Balanceakt zwischen Kundenorien-tierung und Konfliktbewältigung: Kundenorientierung, die für die Zukunft des Verkehrsbetriebes immer mehr in den Vordergrund rückt. Konfliktbewältigung, die durch die persönliche Entwicklung des Fahr-personals ermöglicht wird.
Zielgruppe	Fahrerinnen und Fahrer von Nahverkehrsfahrzeugen wie U-Bahnen, Straßenbahnen und Busse
Ziele	• Fahrerinnen und Fahrer setzen sich mit Kunden-Lieferanten-Beziehungen auseinander und stellen ihren "Kunden", den Fahrgast, in den Mittelpunkt. • Sie können die Perspektiven verschiedener Kunden einnehmen und verstehen. • Sie können die Störungen auf der Kommunikationsebene bewusst vermeiden und überwinden. • Die Teilnehmer/innen entwickeln ihre Schlüsselqualifikation "Kommunikationsfähigkeit" soweit, dass sie den Kontakt zum Fahrgast aufbauen, partnerorientiert und wertschätzend kommunizie-ren. • Sie üben die kommunikativen Grundfertigkeiten des kontrollierten Dialogs. • Das Fahrpersonal Das bedeutet für den Verkehrsbetrieb • Sie haben weniger Beschwerden • Ihr Team arbeitet motiviert und identifiziert sich mit seinem Verkehrsbetrieb • Die Fehlzeiten Ihres Fahrpersonals gehen zurück • Sie gewinnen zufriedene Fahrgäste
Schwerpunkte	• Die Kunden-Lieferanten-Beziehungen • Die Brücke zum Fahrgast - Lächeln und Freundlichkeit • Interessen, Ziele und Wünsche der Fahrgäste erkennen • Umgang mit Stresssituationen im Fahrbetrieb • Ebenen der Kommunikation: Sach- und Beziehungsebene • Verbale und nonverbale Kommunikation • Fallbeispiele typischer Dialoge zwischen Fahrer und Fahrgast • Kundenorientiertes Verhalten - Wertschätzung, Einstellung zum Fahrgast • Konfliktlösungs-Strategien für Standardsituationen • Konfliktbewältigung: Die Kunst zu gewinnen, ohne zu siegen • Selbst- und Fremdbild: Analyse der Ergebnisse • "Prinzip Partnerschaft"
Methode	Das Fahrpersonal erfährt im Feedback zu Übungen und Rollenspielen seine mögliche Wirkung auf Kunden. Die Gruppe erarbeitet gemeinsam Veränderungsansätze.
Teilnehmerzahl	max. 10 Fahrer/innen
Dauer	2 Tage