Kundenorientierung an den Verkaufsstellen und im Kundenservice

Situation	Mitarbeiter/innen an den Fahrkartenschaltern begegnen unterschiedlichen Personen. Einerseits erfor-dert der ständig wechselnde Kontakt mit verschiedenen Personen hohe Flexibilität. Andererseits ist es wichtig, beim Gespräch mit den Fahrgästen und Kunden in einem ausgeglichenen inneren Zustand zu bleiben. Die Mitarbeiter/innen am Schalter sind Repräsentanten des Verkehrsbetriebes. Ihr Verhalten sagt über den Stellenwert des Kunden im Unternehmen aus. Dieses Training ist konzipiert, damit die Mit-arbeiter/innen an den Informations- und Fahrkartenschaltern der Verkehrsbetriebe die Herausforde-rungen des Alltags selbstständig meistern können.
Zielgruppe	Mitarbeiter/innen an den Fahrkartenschaltern der Verkehrsbetriebe
Ziele	Die Mitarbeiter/innen • kennen die Bedeutung der Kundenorientierung für den Verkehrsbetrieb. • überprüfen ihr eigenes Verhalten unter dem Gesichtspunkt der Kundenorientierung. • können mit schwierigen Kunden richtig umgehen. • meistern ihre Gespräche mit unterschiedlichen Fahrgästen - kundenorientiert und partnerschaftlich. • erweitern ihre soziale Kompetenzen und bewältigen damit die Alltagsprobleme. • entdecken ihre persönlichen Kraftquellen, um ihren inneren Zustand wiederherzustellen. • verhalten sich kundenfreundlich.
Schwerpunkte	• Erwartungen der Kunden an den Verkehrsbetrieb und an mich • Der erste Eindruck • Wie wirke ich auf andere • Einfühlungsvermögen und Ausstrahlungskraft • Kommunikation: verbal und nonverbal • Sach- und Beziehungsebene einer Kommunikation • Umgang mit schwierigen Kunden: aggressive, verärgerte, nervöse, ... • Stress beim Gesprächspartner entdecken • Umgang mit Einwänden und Forderungen • erfolgreiche Gesprächstechniken - Wie komme ich zu Wort? Wie kann ich gezielt das Gespräch führen? • Kritische Situationen bewältigen • Trennung von Person und Verhalten • Unterschied Fakt und Unterstellung • persönliche Kraftquellen • Methoden zur Beruhigung
Voraussetzung	Teilnahme am Training "Führen an Funk und Telefon", Teil 1 oder vergleichbare Kenntnisse
Methode	• Vor Beginn des Trainings wird eine individuelle Bedarfsanalyse durchgeführt, um das konkrete Anforderungsprofil zu erkennen. • Das Training berücksichtigt die individuellen Herausforderungen an die Mitarbeiter durch den Verkehrsbetrieb.
Teilnehmerzahl	max. 12
Dauer	2 Tage