Einführung von EFQM bei einem Dienstleistungs­unternehmen

Kunde

Dienstleistungsunternehmen im Bereich Telekommunikation mit ca. 300 Mitarbeitern

Zeitraum

April bis August 2002

Ausgangssituation

Das Unternehmen führte zuletzt ein externes Audit durch ihre Muttergesellschaft durch, in dem das Feedback erheblich von der Selbstbewertung abwich. In der Ursachenanalyse stellte sich vor allem heraus, dass das Unternehmen zwar eine Vielzahl erfolgreicher
unternehmerischer Aktivitäten vorweisen konnte, sich aber schwer tat, dies in den
Konzepten des EFQM aufzuzeigen und nachzuweisen.

Aufgabenstellung

Nach zwei Selbstbewertungen und Berichten (Selbstdarstellung und simulierte Bewerbung um den TOP Team Award) sollten die EFQM-Assessoren (Mitglieder der Geschäftsleitung)
und EFQM-Berater (Fach- und Führungskräfte) begleitet und gecoacht werden.

Feinziele

  • Die Qualität des Excellence-Prozesses nachweisbar verbessern
  • Die Qualitätsansprüche erfüllen
  • Die realerzielten Bewertungen und Bewertungen auf der Basis der Selbstdarstellungen angleichen

Vorgehensweise und Leistungen

Die Konzeption beinhaltete ein 6-Stufen-Modell:

  • Professionalisierung – Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten und Vorbereitung des Workshops mit den EFQM-Assessoren
  • Fundamentierung – Einführung der neuen und interessierten Mitarbeiter ins EFQM Modell, Bewertungsverfahren, in den Prozess und in den TOP Team Award Prozess
  • Kalibrierung – Besprechung der festgelegten Verbesserungsmöglichkeiten, Übereinstimmung über die handwerkliche Dimension der Assessorenarbeit und Vereinbarung für die Vorgehensweise in der Erstellung und Selbstprüfung
  • Implementierung – Erstellung der Kriterien und Meetings zur Abstimmung durch die Berater, individuelle Unterstützung der Berater durch Coaching und vollständige Bewertung der Bewerbungen
  • Kollegiale Praxisberatung – Bildung von internen Beraterteams entlang der logischen Ketten, Fertigstellung der Bewerbung in den Beraterteams und Vereinbarung von Inhalten und Verfahren für die Finalisierung
  • Finalisierung durch die EFQM-Berater